Procedura UPS – regal de imbecilitate în servicii

Omul vrea să-şi facă nuntă. S-a pregătit cu restaurant, cu organizare, cu aproape tot ce-i trebe’ unui proaspăt decis să-şi pună pirostriile.  A intervenit şi partea cu garderoba, normal. A avut, însă, neobrăzarea să vrea nişte pantofi de peste graniţă. Are omul o pasiune, asta e. Nu-i vina lui că nu-i găseşte în România. Şi atunci, ce face? Dă-i comandă online, cu livrare prin UPS. Companie mare, cu iz de profesionişti. Asta până trece de Nădlac, încoace.  Cum aşa? Uite-aşa:

<< În primul rând vreau să precizez că voi vorbi în cele ce urmează despre UPS România, nu despre UPS global, unde lucrurile presupun că urmează un făgaş normal.

Ehhh…să încep cu începutul. Care va să zică, introducerea. Vreau să-mi cumpăr o pereche de pantofi Dr. Martens. Nu-i găsesc în România. Ca orice om ce se dă actual, pun mâna pe net şi-i găsesc în State. Nu e prima oară când îmi cumpăr ceva online şi până acu’ n-am avut surprize neplăcute, totu’ a mers ceas. Plătesc pantofii, transportu’ şi livrarea. 176 $ în total. Completez şi pe mama şi pe tata formulare online ca să mă asigur că totu’ merge ca focu’. Date de contact, număr fix de telefon, două numere mobile, mailuri, două adrese, să fiu găsit oriunde, oricând. Apoi, liniştit în naivitatea mea inexplicabilă (doar trăiesc în România şi trebuie să fiu în alertă tot timpul), mă pun pe aşteptat.

După două zile, americanii mă informează că pachetu’ a sosit în România şi urmează să-mi fie livrat de către UPS. Drept să spun, până acum nu mi-am încărcat nicodată memoria în mod special cu numele companiilor a căror servicii le plătesc. Dar nu întotdeauna beneficiez, dacă-mi permiteţi să anticipez niţel. Ce, voi reţineţi numele chelnerilor când mergeţi prin cârciumi ? În cazurile anterioare, atunci când mi-a venit vreun pachet comandat online, am găsit banala recomandată în cutia poştală, m-am dus unde trebuie şi mi-am ridicat pachetu’.

Trec vreo trei săptămâni, dacă nu luna, nu mă deranjează nimeni cu nimic. Pun mâna pe telefon, sun la UPS. Bună ziua…alea, alea. Şi începe distracţia, roboţeii cu chip de om cu care încerci să dialoghezi la telefon sunt mirobolanţi. Aflu stupefiat că pachetul a fost returnat în State.

“Aţi trimis copia după buletin?“  sunt întrebat. “Nu”, răspund io, “cum pot să fac ceva ce nu mi s-a cerut vreodată ?“.  Cyborgu’ bionic de la telefon are o atitudine de genul « iote ce imbecil, e la mintea cocoşului că trebuie să trimiţi copie după buletin, numa’ nebunu’ ăsta nu ştie ».  Încep să-i doresc să se scurtcircuiteze. « Aţi fost sunat  pe numărul de telefon fix de nenumărate ori, nu a răspuns nimeni, am returnat coletu ‘ » .

În glas i se simte cu greu mascată acea bucurie tipică funcţionarului de la administraţia financiară sau de la evidenţa populaţiei atunci când te anunţă că ai stat două ore de pomană la coadă pentru că-ţi lipseşte nu ştiu ce hârtie despre care habar nu aveai că-ţi trebuie şi nici nu te informase nimeni. Dar aici e UPS, brand internaţional de renume mondial, îmi spun io cu stupida speranţă în gând.

“Păi, când aţi sunat ?”.  “Păi, în timpul orelor noastre de program.”. “Păi, normal că n-am răspuns, am şi io ore de program în alt loc decât cel de acasă. De ce nu m-aţi contactat şi pe alte căi de comunicare?”,  îi întind eu viclean o capcană. Şi atunci aud prima oară cuvântul care-mi va marca relaţia cu UPS-ul, cuvânt pavăză protectoare împotriva clientului plătitor-agresor.

“Îmi pare rău dar asta e procedura.”. Satisfacţia de a-mi da o veste proastă e concurată doar de plictiseala care-l cuprinde. E clar că e sătul de anormali ca mine care după ce plătesc un serviciu mai au şi pretenţia absurdă de a şi beneficia de acesta.

“Păi, bine, dom’le, asta-i procedura, da’ mi-a adus-o la cunoştinţă cineva ? Am semnat io vreun formular de hârtie sau online că am luat cunoştinţă de procedura asta ? Dacă aveaţi adresa de domiciliu, de ce nu aţi trimis pe cineva să-mi lase ceva, un semn, un petec de hârtie, orice, în cutia poştală? “,  întreb eu urmând un fir ce mi se pare numai mie logic.

“Păi, ce vreţi, ca la fiecare client să trimitem pe cineva la uşă?“ mă întreabă el iritat de enormitatea care-mi trecuse prin cap. “Aceasta este procedura la noi.“.

“Păi, şi ce rezolvare găsim?“, întreb eu cu glas pierdut şi cu rezervele de logică cam pe sponci.

“Luaţi legătura cu americanii să vă trimită pachetu’ înapoi. Asta e procedura.“

Năuc, închid telefonu’, simt că dacă mai aud odată de procedură fac ceva nemaipomenit : atac de panică, de cord, de apoplexie sau de tip kamikaze la sediul UPS.

Americanii iau ei legatura cu mine înainte s-o iau io cu ei şi mă anunţă sec într-un e-mail că pachetul s-a întors şi, scăzând nu-ştiu-ce taxe de shipping şi de altele, îmi vor returna 75$. Nu numai că am rămas fără pantofi, am şi pierdut 101$.

Revin cu telefon la UPS, speranţe aproape că nu mai am da’ vreau să mor eroic cu ei de gât. Cu roboţeii de la telefon însă nu poţi nimic eroic.  Nu ştiu dacă erau într-adevăr foarte ocupaţi sau îşi notaseră numărul meu de telefon dar de trei ori la rând am fost pus pe on hold, după care legătura se întrerupea. A patra oară apuc să spun, nu ştiu cât de ameninţător, că dacă mai sunt pus o dată pe on hold vin direct la sediu să discutăm face-to-face. Roboţelul-telefonic-umanoid mă preferă la telefon. După voce pare altul  dar sigur e din aceeaşi serie cu primul, are aceeaşi bandă, aţi ghicit, cea cu procedura. Discuţia anterioară aproape că se repetă. Rezistă implacabil salvei mele de argumente, şi cele vechi, legate de faptul că nu am cum să respect o procedură dacă nu am fost înştiinţat de ea, precum şi unele noi. Îl întreb că dacă într-o situaţie ipotetică eu aş datora bani UPS-ului, ei m-ar găsi şi-n gaură de şarpe, şi acasă, şi pe fix, şi pe mobil, şi la serviciu, şi la orice oră, nu numa-n cele de program? Admite că da, dar…”îmi pare rău, aceasta este procedura.”.

Un ochi mi se zbate incontrolabil, îmi curg lacrimi din el şi muci din nas. Visez pentru câteva clipe că sunt stăpânul Univesului şi că am puterea de a şterge acest cuvânt infam de peste tot, din toate limbile, din toate cărţile, din toate basoreliefurile şi din tăbliţele de lut, lumea îl va uita, nu-l va mai rosti sau scrie sub ameninţarea pedepsei capitale, precedate de şedinţe de totură medieval-orientală serioase. Îmi revin şi brusc am o epifanie, nu mai vreau să vorbesc cu umanoizii telefonici, vreau să vorbesc cu şefi, cu oameni cu care se poate discuta şi care au putere de decizie, cu care se poate dialoga mai creativ. Îmi exprim această dorinţă şi cer nişte date de contact, telefon sau e-mail ale persoanelor mai sus menţionate. Din nou sunt pus pe on hold. Aştept. “Îmi pare rău, sunt într-o şedinţă.”. Normal, la ce mă aşteptam… În fine…După foarte multe insistenţe primesc cu chiu cu vai un număr de fax unde pot să-mi reclam nemulţumirile.

Le-am scris, aştept să-mi răspundă, însă mi-e groază că acolo, printre rânduri, mă pândeşte, rapace, viclean, calculat, gata să mă eviscereze, cuvântul acela pe care nici nu-l mai pot rosti, de care mă tem, care-mi stăpâneşte coşmarul din fiecare noapte.

Mă fac vinovat că am crezut că pot să fac şi eu ce fac milioane de oameni de pe Pământ în mileniul III, să-mi comad un produs online. Mă fac vinovat că am crezut că-l voi avea, dacă tot l-am plătit. Mă fac vinovat că am crezut că un astfel de lucru banal rămâne, într-adevăr, banal, aşa cum ar trebui, nimic de remarcat, nicidecum o aventură şi un eşec oarecum costisitor. Mă fac vinovat că nu am ştiut procedura acestei companii despre care spuneam ceva mai sus că este un gigant mondial de la care ai anumite aşteptări. Corect şi, poate, că în majoritatea cazurilor aşa şi este dar, aici, în România, UPS se foloseşte, normal, de mâna de lucru autohtonă şi se românizează. Atunci se schimbă toată povestea. Căci lucrătorul român în servicii este legendă vie de rea voinţă, imbecilitate, inflexibilitate.

Ce pot să spun, o pereche de pantofi norocoşi vizitează lumea, se plimbă între două continente, zboară deasupra valurilor înspumate ale Atlanticului (pe care eu nu l-am vazut decât la televizor), fac semne cu şireturile lor mititele, poate spre Big Apple, poate turiştilor de pe vasele de croazieră sau celor de pe plajele din Canare sau Riviera. Tur-retur pe banii mei. >>

Pe om îl ştiţi, face caricaturile de la Revista Cioburi. Acum ştiţi şi dacă veţi folosi serviciile UPS România.

Comments

  1. mama lu' Tudor

    In primul rand Casa de piatra! si in al doilea rand….naspa, nene! Fa scandal, scrie la UPS – mama, ca pe aia chiar ii doare de imagine! Am patit o chestie nasoala cu o chelnerita la Mall Vitan, am facut plangere la intrare (plangerea cu nr 1 !!!), si, la o saptamana, ma suna seful ei, ma invita la o cafea din partea casei si-mi spune ca a dat-o afara. Isi cere scuze politicos si ramanem prieteni. Fiind o franciza, nu-si dorea sa strice numele firmei ca era nasol. Cu UPS – mama chiar cred ca poti discuta, macar banii inapoi sa-i iei, daca nu si pantofii.
    Bafta!

Lasă un răspuns la omis Anulează răspunsul